Aujourd’hui, l’influence des avis clients dans le processus d’achat n’est plus à prouver, puisque 88% des consommateurs consultent les avis de leurs pairs avant de faire un achat de produit ou de service.
Si les avis sur votre PME peuvent aussi bien être appréciés que redoutés, ils sont sans aucun doute devenus indispensables dans un contexte où le client devient un véritable porte-parole.
Au-delà de la manière dont vous allez activer votre stratégie de collecte d’avis clients, cet article vous permettra d’identifier les points clés pour développer votre réputation mais également pour piloter davantage votre performance opérationnelle en interne grâce aux avis.
Comment choisir la bonne stratégie de collecte d’avis clients ?
La collecte active comme gage de transparence et d’authenticité
Le web donne l’opportunité aux consommateurs de s’exprimer librement à travers de nombreuses plateformes : blogs, forums, réseaux sociaux, plateformes de dépôt volontaire… Une parole libérée pour ceux qui veulent partager leurs expériences d’achat, certes, mais une parole opaque pour les marques et difficilement maitrisable, puisque l’anonymat règne sur ces plateformes. Ainsi, n’importe qui peut laisser un commentaire, que son expérience soit réelle ou non… Et c’est bien là que la question de l’authenticité des avis se pose : un concurrent déloyal, personnes mal intentionnées, robots… Il semblerait que laisser de faux avis est un acte de plus en plus répandu.
Par ailleurs, l’anonymat ne vient pas simplement discuter la légitimité d’un avis. Il vous retire également la possibilité d’identifier l’auteur, de le relier à un achat ou une commande et de lui répondre avec précision. Il vous prive, en somme, de parfaire votre relation client en traitant l’avis comme une réclamation habituelle et de le traiter avec tout le soin que vous mettez à satisfaire vos clients.
Enfin, dernier défaut de ces plateformes : le hasard. Votre image dépend d’un rythme incertain dans le dépôt de l’avis, or aujourd’hui, les personnes qui auront le réflexe de déposer un avis sont souvent celles qui ont eu une expérience négative. En entrant dans une norme attendue, les expériences positives ne dérangent pas, marquent moins et de fait, ne déclenchent pas forcément l’envie de les partager. Sauf si on vient solliciter directement le client pour le faire…
L’intérêt de travailler son e-réputation avec un tiers de confiance
Ces écueils sont en effet facilement contournables si vous fonctionnez avec un tiers de confiance qui propose une collecte active et post-achat de vos avis. Le fonctionnement se distingue alors des plateformes de dépôt volontaire en ceci que l’on sollicite directement les clients pour déposer leurs avis via un email ou un sms post-achat.
Ainsi, plus de problème de faux avis : chaque commentaire a désormais son auteur et son achat associés. Le premier effet valorisant, c’est l’augmentation du volume d’avis et donc de la note. En sollicitant 100% de vos clients, vous réveillez ceux qui ont pu avoir une expérience positive sans avoir pensé à la partager et le plus souvent, ils représentent largement la majorité. Pour vous, c’est le moment de savourer une image plus maîtrisée mais c’est aussi l’occasion d’optimiser votre temps. En sachant que vos avis négatifs sont légitimes, vous saurez qualifier la réponse à leur apporter.
Notre partenaire Avis Vérifiés est certifié conforme à la norme NF Service « avis en ligne » délivrée par Afnor Certification afin d’apporter une véritable transparence et rigueur dans le processus de collecte, modération et restitution des avis. Un gage de fiabilité pour les consommateurs qui se sentiront en confiance dans la lecture des avis mais aussi dans le dépôt.
Comment utiliser l’avis client comme levier de construction ou d’affirmation de votre réputation ?
Vos avis négatifs deviennent une force
Afficher des avis clients comporte un objectif double : réassurer vos clients actuels et en attirer de nouveaux.
Bien sûr, afficher des avis positifs est un avantage indéniable pour votre réputation, puisque l’avis client est devenu un outil de vente puissant et sert également à construire l’image que vous renvoyez aux consommateurs.
Cependant, ne redoutez pas les avis négatifs, puisqu’en nombre raisonnable, ces derniers viennent crédibiliser les expériences de tous vos clients et donnent confiance au consommateur qui les lit. Certes, vous ne pouvez pas exceller dans tous les domaines et les internautes en sont totalement conscients, c’est d’ailleurs ce qui vous rend crédible à leurs yeux… C’est pourquoi un avis négatif peut vous donner la possibilité de rebondir et en y répondant, vous prouvez que la parole de vos clients est placée au cœur de votre stratégie et que leur voix compte réellement.
Les avis clients améliorent votre référencement
Autre point important : les avis clients ont un impact sur votre référencement Google, notamment au sein de Google Local Pack. En effet, cumuler les avis positifs et donc des notes élevées vous aide de surcroît à améliorer votre classement dans les résultats de recherche. Au niveau du référencement naturel, le volume d’avis a une importance primordiale : plus vous avez d’avis, plus vous alimentez Google en contenu et mieux vous serez positionné dans les pages de recherche Google. Ainsi, répondre aux avis clients peut être un véritable levier de contenu : la présence de mots clés en rapport avec votre activité dans les avis mais aussi dans les réponses que vous y apportez est donc très importante.
Aujourd’hui, la solution Avis Vérifiés vous permet d’intégrer vos avis clients dans votre page Google My Business, Pages Jaunes et maintenant sur votre page Manageo afin d’enrichir les informations sur votre entreprise avec des données fiables et transparentes.
A terme, les avis peuvent devenir un véritable atout pour améliorer votre performance commerciale globale et vos clients peuvent s’avérer être vos meilleurs alliés. Considérons par exemple qu’un consommateur fasse un comparatif entre votre offre et celle de vos concurrents : à caractéristiques à peu près égales, il va très certainement porter son choix l’entreprise qui aura les meilleures recommandations clients.
Comment la gestion de vos avis clients peut vous permettre de piloter votre performance opérationnelle ?
Le contenu de l’avis comme point central d’amélioration de vos process
Au-delà de l’importance de collecter des avis clients qui soient authentiques et vous permettent de contrôler la réputation de votre PME, il est de votre responsabilité d’en tirer tous les bénéfices en mettant une stratégie d’analyse et de gestion des avis clients en interne.
En effet, la voix de vos clients peut devenir un KPI clé de votre stratégie : cela nécessite en premier lieu de prendre le temps de personnaliser vos formulaires pour aller chercher les données qui vous importent et ensuite les analyser afin de mieux comprendre les attentes de vos consommateurs. La solution Avis Vérifiés, fraîchement devenue partenaire de Manageo, offre les outils pour analyser les avis clients collectés et ainsi en tirer tous les avantages pour votre entreprise.
Aussi, des avis clients négatifs répétés sur un même laps de temps ou sur une même catégorie de produits peuvent devenir des alertes sur des signaux faibles : est-ce que notre produit est de mauvaise qualité ? Devons-nous changer de prestataire pour effectuer les livraisons à domicile ? Qu’est-ce qui fait que notre service en magasin n’est pas optimal ?
De la même manière, l’analyse d’avis positifs est une source d’information riche pour votre PME : ils permettent avant tout de détecter vos points forts et ainsi d’adapter votre stratégie globale grâce à eux. En identifiant vos forces, vous créez en interne de bonnes pratiques visant à optimiser votre performance : qu’est-ce qui a séduit le client ?
Les avis clients concernent toutes vos équipes en interne
Enfin, la gestion des avis clients doit faire partie intégrante de votre service relation clients. Premièrement, mettez en place des process afin de répondre à tous les avis négatifs, offrez des solutions efficaces à vos clients mécontents. De cette façon, vous minimisez la déception de ces derniers.
Par ailleurs, mettre en place un suivi régulier de vos avis clients et le partager avec tous les services de votre entreprise permettra à l’ensemble de votre société de prendre en compte les points forts sur lesquels vous pouvez vous appuyez ainsi que ceux sur lesquels vous devez vous améliorer. Vous pouvez par exemple faire un ranking de vos établissements les plus performants. De cette façon, vous pourrez transmettre les bonnes pratiques d’un établissement très bien noté au reste de votre réseau. Au contraire, si un de vos établissements est caractérisé par une note globale plus basse, investiguez afin de savoir ce qui peut être amélioré.
Il en est de même pour l’analyse de vos produits : quels sont vos tops / flops ? Lesquels devez-vous continuez de mettre en avant ? Lesquels devez-vous sortir de votre catalogue ?
Finalement, tous ces questionnements soulevés par les avis clients permettront à vos équipes de chercher des solutions, d’adapter les stratégies et ainsi de s’axer collectivement sur le leitmotiv de toute entreprise : la satisfaction client.
Les points clés à retenir :
- Privilégiez la collecte active de vos avis pour vous assurer de leur authenticité
- Les avis clients ne sont pas hors de contrôle : activez donc le levier du bouche-à-oreille numérique en poussant vos clients à donner leurs avis post-achat
- Mobilisez des ressources internes afin de mettre les avis clients au profit de votre performance commerciale
