Une nouvelle fois, c’est un opérateur de téléphonie mobile et Internet qui est rattrapé par la justice En cause dans cette affaire, Free et un système de double facturation mis en place par le biais de son assistance téléphonique.
C’est l’association de consommateurs UFC-Que Choisir qui a relevé la pratique devenue usuelle de l’opérateur. Elle va d’ailleurs toucher des dommages et intérêts suite à cette affaire.
L’importance du respect du droit de la consommation
Free, qui se contentait de son activité de fournisseur d’accès à internet lors des faits reprochés, a été condamné par le Tribunal correctionnel de Paris pour pratique commerciale trompeuse.
Selon l’article L121-1 du Code de la consommation, elle est avérée lorsqu’elle « est commise dans l’une des circonstances suivantes :
- Lorsqu’elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d’un concurrent
- Lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l’un ou plusieurs des éléments suivants :
a) L’existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service (…)
c) Le prix ou le mode de calcul du prix (…) ».
En l’espèce, Free procédait à une double-facturation. Lorsque des clients dont l’opérateur était SFR appelaient la hotline de Free depuis leur mobile, ils se voyaient facturer les coûts afférents aux deux opérateurs. Les consommateurs étaient donc floués car non informés de façon claire sur les tarifs auxquels ils étaient soumis (« le prix ou le mode de calcul du prix »).
On ne le répétera jamais assez, le droit de la consommation fait bénéficier les particuliers d’une forte protection juridique. Il est donc indispensable de se doter de processus rigoureux et d’un cadre juridique strict, sans quoi l’entreprise peut être amenée à traiter de litiges avec des consommateurs devant les tribunaux. Que ce soit sur le prix d’un produit ou d’un service, sur la publicité qui en est faite ou sur les avantages qu’il octroie, mieux vaut jouer la transparence, à défaut de quoi les risques juridiques se multiplieront.
